今年6月上旬開始，上海市消保委組織開展了驗配眼鏡消費體察活動，結(jié)果顯示，部分門店的驗配服務(wù)流程總體較為規(guī)范，驗光度數(shù)也相對準(zhǔn)確，個別商家存在驗光流程不規(guī)范、驗光數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、后續(xù)服務(wù)不到位的情況。

    本次體察活動，上海市消保委時尚產(chǎn)品專業(yè)辦聯(lián)手市眼鏡行業(yè)協(xié)會在全市范圍內(nèi)選取了26個品牌的40家眼鏡驗配門店作為體察對象，包含吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星、東方、美式、一代等主流眼鏡品牌店以及其他新興品牌門店。其中，18家門店開展“遠(yuǎn)、近視眼鏡驗配流程”體察，12家門店開展“老視眼鏡驗配流程”體察，10家門店開展“漸變焦眼鏡驗配流程”體察。

    志愿者通過實際體驗，對驗光流程規(guī)范情況進(jìn)行綜合評判，并將驗配后的眼鏡交由指定專家進(jìn)行復(fù)驗，鑒定驗光準(zhǔn)確性。體察結(jié)果顯示，吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星等主流品牌體察情況良好，不少新興品牌，如晴姿眼鏡等，作為后起之秀也展示了良好的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)水準(zhǔn)，體現(xiàn)了上海服務(wù)新的提升。

       根據(jù)體察結(jié)果，個別商家也存在如下問題：

      1、驗光流程不規(guī)范

    眼鏡驗配服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)程序。近年來日漸受到消費者青睞的漸變焦眼鏡驗配流程，相較遠(yuǎn)、近視鏡及老花鏡的驗配流程，則更為復(fù)雜。體察發(fā)現(xiàn)，有3家門店僅以消費者原眼鏡度數(shù)作為參照，而不走重新驗光的流程；有些門店驗光設(shè)備比較簡陋，驗光時溝通不仔細(xì)、不到位，驗光過程短，把大量時間花在推銷鏡架及鏡片上。

       2、驗光數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

    體察發(fā)現(xiàn)，有4家門店存在問題：一是散光不足和軸差偏大。專家復(fù)驗發(fā)現(xiàn)其中一副眼鏡的散光軸差達(dá)25～30度；另外，有些志愿者明明有散光，眼鏡度數(shù)卻未有體現(xiàn)。二是光度不足或過足。最大光度差達(dá)到75度。三是瞳距誤差超出標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的誤差范圍。四是“欠柱鏡”、中心上下差等問題。

       3、后續(xù)服務(wù)不到位

       體察發(fā)現(xiàn)，配鏡后大部分門店沒有為消費者當(dāng)場調(diào)較鏡架，尤其是對消費者自備的鏡架，大多不提供調(diào)校；個別門店服務(wù)態(tài)度冷漠，不主動告知配鏡后使用和保養(yǎng)知識；一些門店不當(dāng)場開具發(fā)票，有的還出現(xiàn)發(fā)票寄送要求消費者支付快遞費的情況。

       上海市消保委分析，產(chǎn)生上述問題的原因如下：

     （一）流程缺失，人員資質(zhì)良莠不齊

    依據(jù)DB31/T494-2010《驗光配鏡技術(shù)服務(wù)規(guī)范》要求，驗光流程包括：問診（詢問用眼習(xí)慣、檢查裸眼視力、測定遠(yuǎn)用瞳距等）、視力測試（電腦驗光儀、綜合驗光儀等）、根據(jù)綜合驗光儀測的處方試戴并調(diào)整、開具最終處方等四個程序。在上述四個程序基礎(chǔ)上，還需選擇鏡片及鏡架，根據(jù)顧客臉型做適當(dāng)校配、確定配鏡十字，并進(jìn)行單眼瞳距及瞳高測量。一些門店缺少標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，工作人員資質(zhì)欠缺，設(shè)備簡陋，導(dǎo)致驗光配鏡流程過于簡單，不符合規(guī)范要求。

     （二）規(guī)避質(zhì)疑，眼鏡度數(shù)不足配

      本次體察中，通過專家復(fù)驗程序發(fā)現(xiàn)，一些志愿者驗配的眼鏡度數(shù)明顯不足，特別是散光度數(shù)。專家指出，由于眼睛度數(shù)的變化和對原佩戴眼鏡的依賴，一些消費者在剛佩戴上完全符合自身度數(shù)的新眼鏡時，可能會產(chǎn)生一定程度的不適感。部分門店為避免消費者質(zhì)疑，產(chǎn)生消費糾紛，便刻意不將度數(shù)配足，甚至直接以消費者原來的眼鏡度數(shù)作為參照。

   （三）“虎”頭“蛇”尾，售后服務(wù)意識淡薄

      眼鏡日常保養(yǎng)和正確使用的相關(guān)消費知識是非常重要而消費者又較為欠缺的。體察發(fā)現(xiàn)，眼鏡門店通常更加重視售前與售中的服務(wù)，而售后注意事項則很少主動告知。眼鏡配制完成交付時，部分門店為減輕自身的責(zé)任，以鏡架非門店出售為由，不提供必要的調(diào)校服務(wù)，影響了眼鏡佩戴的準(zhǔn)確性和舒適度。

    據(jù)悉，針對本次消費體察中反映的問題，上海市消保委與市眼鏡行業(yè)協(xié)會及時溝通對接，進(jìn)一步推動現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善和細(xì)化，加強對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和督促的覆蓋面，確保門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、公開、規(guī)范，真正使“上海服務(wù)”的品質(zhì)內(nèi)涵融入到所有門店。

      目前，市眼鏡行業(yè)協(xié)會已擬定遠(yuǎn)視近視眼鏡、老視眼鏡以及漸變焦眼鏡《標(biāo)準(zhǔn)化驗光流程》和驗配眼鏡《消費提示》，下一步將著重做好相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、推廣和落實，讓企業(yè)切實提升服務(wù)品質(zhì)，讓消費者更好地了解驗光流程的基本步驟，配鏡、取鏡、售后相關(guān)服務(wù)以及配鏡處方包含的內(nèi)容，享受到更規(guī)范的眼鏡驗配服務(wù)。

同時，上海市消保委發(fā)布了驗配眼鏡消費提示：

1、驗配眼鏡應(yīng)到正規(guī)、有資質(zhì)、有一定規(guī)模和專業(yè)技術(shù)力量、信譽較好的眼鏡店。

2、了解驗光人員是否具有驗光師資質(zhì)（持證上崗）；眼鏡產(chǎn)品（鏡片、鏡架）有無合格標(biāo)識。

3、查看眼鏡驗配企業(yè)的驗光設(shè)施設(shè)備是否貼有國家強檢合格標(biāo)記。

4、配鏡處方應(yīng)標(biāo)明：姓名、性別、年齡、球鏡、柱鏡和光軸、棱鏡和棱鏡基底取向、瞳距、矯正視力、驗光人員簽名、驗光日期等；驗配漸變焦鏡片還要標(biāo)明單側(cè)瞳距及瞳高。

5、眼鏡制作完成后，要根據(jù)消費者的臉形及視物習(xí)慣，進(jìn)行有針對性的校配。

6、取鏡時，要向眼鏡店索取配制眼鏡的加工單、發(fā)票、鏡片包裝袋、售后承諾等憑證。

7、眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量問題可以參照《上海市眼鏡質(zhì)量包用期規(guī)定》辦理。

文章來源：互聯(lián)網(wǎng)

文章排版：深圳視普泰驗光師培訓(xùn)學(xué)校