開眼鏡店的朋友經(jīng)常會遇到客戶的投訴，有人說一遇到這種投訴就很頭疼，不知道如何去應對，甚至會在銷售的過程中很膽怯，其實大可不必，賣自家產(chǎn)品需要有信心才行，只要不是觸犯法律違背道德的事沒必要過于糾結(jié)，不管做什么都會遇到投訴，這也是鍛煉自身的一種應對能力，想要處理好客訴主要從以下九個方面去做。
1、做好心理準備
為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，要做到以下幾點：
首先，應在心理上做準備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，遇到了他目前這個問題，你會有什么樣的感覺?而且在服務行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關(guān)系。
其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄，要求補償及希望得到尊重。員工應根據(jù)具體情況來進行判斷，客人究竟是屬于哪宗類型，是出于何種目的來投訴的，然后再區(qū)別對待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發(fā)泄的機會，不與其爭辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調(diào)“并非是錢的問題”，對于這類客人，如沒有這樣的授權(quán)，就要請示上級老出面接待，處理。
2、認真聽取客人的敘述
客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時間。
(1)要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。
(2)對客人講話時要注意語調(diào)，語氣，音量的大小。
(3)表情要認真嚴肅，不能隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。
3、記錄要點
要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點和客人投訴的內(nèi)容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表品牌所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。
4、對客人表示同情和理解。
在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到品牌的聲譽和利益，同時也關(guān)系到事情的是非曲直。
5、把準備采取是措施告訴客人，征求客人意見。
根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所采取的措施能達到兩全。既不讓企業(yè)造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就跟賓客說明，并請示上級領(lǐng)導處理。
6、據(jù)實說明解決問題所需花費的時間。
具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。
7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對于客人的投訴應立即著手處理。必要時則請相關(guān)人員進行協(xié)助。
8、對處理結(jié)果給予關(guān)注
接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問題：但應對處理結(jié)果進行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否最終得到了解決。
9、問客人對于投訴處理結(jié)果的意見。
客人投訴的問題解決之后，應該與其進行聯(lián)系。這種同步的服務與關(guān)心會讓人感覺到浴場是十分關(guān)心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其向企業(yè)投訴問題的舉動表示感謝。
Loading...
Loading...
掃碼報名 免費試聽
